青海省市场监督管理局关于一季度消费咨询投诉举报数据分析情况
发布时间:2019-04-03 10:52 信息来源: 12315投诉举报办公室
 

各市、州市场监督管理局:

2019年第一季度,全省12315系统切实履行消费维权职能,以节日消费市场监管和“3·15”国际消费者权益日活动为主线,狠抓消费维权渠道畅通工作,切实强化重点领域商品和服务监管,维护节日消费市场和谐稳定,有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。现将一季度消费咨询投诉举报数据分析通报如下:

一、总体情况

全省市场监督管理局12315投诉举报办公室和各级12315机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报12051件(通过全国12315互联网平台受理投诉举报291件,为消费者挽回经济损失11.75万元),较上年同比增长36.2%。其中:来电来函咨询9885件,投诉1943件,举报223件,办结率分别为96.4%和91.2%,为消费者挽回经济损失194.79万元。3月14日、3月15日12315投诉举报大厅安排工作人员值班,延长工作时间,从8:30至晚上10:30时,全力受理消费者诉求。据统计,两天时间共接听消费者咨询热线633起,受理投诉166件、举报6件,接听率和转办率均为100%。做到了及时化解社会矛盾,有效维护了社会和谐稳定。

二、咨询情况分析

一季度共接收消费者咨询9885件,占接诉总量的82%,其中涉及市场监管系统职责的7187件,涉及其他行政部门职责的2698件。市场监管系统业务咨询量居前三位的依次是:服务消费、商品质量和食品安全;非市场监管系统业务咨询主要涉及市政管理部门、物价、食品药品监管部门、质检、建设、公安、税务等其他职能部门业务范围的问题。12315热线的社会知晓度较高是其他类咨询占比大的主要原因。

三、投诉情况分析

一季度共受理投诉1943件,占受理总量的16.1%。其中商品投诉776件,占投诉总量的39.9%;服务类投诉1167件,占投诉总量的60.1%。投诉量前五名的分别是:电信服务191件、日用百货100件、交通工具80件、家用电器75件、餐饮服务60件。

(一)电信服务投诉仍然是热点问题。反映的主要问题有:个别通讯企业在提供服务时对自身明显的过错视而不见,对消费者敷衍推诿,不运用自身消费投诉调解机制对相应的消费纠纷进行处理,非经维权机构介入,不作出相应的处理,扣费理由不明确、乱扣费以及收费过高;运营商未经过消费者许可自行开通增值业务等。

(二)家居日用百货类投诉排名上升。反映的主要问题有:消费者定制的商品与样品不符,实际收到的货物,如衣柜、沙发、桌椅等质量、材质、尺寸与当初定制的商品存在偏差,争议较大;商品存在质量问题,商家拒绝履行三包义务、服装标识不符合规定等问题。

(三)交通工具类投诉无明显增幅。反映的主要问题有:车辆存在质量问题,消费者使用一段时间才发现提供的车辆有使用或补漆的痕迹,涉嫌二手车或新车有事故;经营者不能按时交付车辆,或交付车辆配置与约定不符,以中低配车冒充高配车;售后服务不规范,存在收费高、收费不合理,或多报汽车故障、多换零部件等,侵害消费者合法权益。

(四)家用电子电器类投诉有所上升。反映的主要问题有:大部分以电视机、电冰箱、手机等一些日常家用电子电器质量问题为主,大部分投诉通过调解,商家均通过维修、换货等有效方式对消费者进行了弥补,但是从中凸显出,在消费者弱势的情况下,商家对商品售后质量问题的漠视。

(五)餐饮服务投诉排名第五。反映的主要问题有:一季度正值元旦春节,餐饮方面的投诉大幅增加、春节期间饮食升价快、食物报价不清、服务态度差、卫生环境差,办理的充值卡,去消费时却是人去楼空、余额不予退还等问题。

四、举报情况分析

一季度,12315系统共登记举报223件,占受理总量的1.85%,比去年同期增加77件。举报涉及问题中,违反产品质量管理法规行为79件、违反消费者权益保护法规行为28件、违反企业、个体私营经济登记管理法规行为24件、违反食品安全法规行为6件、违反广告管理法规5件。

五、热点问题及消费提示

(一)通信及互联网服务类。主要问题为通信运营商擅自为消费者开通增值业务,手机流量计费错误,通话信号差、宽带网络故障,实际网速低于承诺网速,维修服务迟缓等。

消费提示:定期查看话费清单,如有异常及时投诉举报;宽带出现故障时要及时向运营商报修;办理宽带时认真阅读合同相关条款;合约到期后及时办理续约或拆机手续。

(二)日用百货类。主要问题为服装面料起球、掉色、吊牌成分与实际不符等;鞋类商品岀现开胶、起皮、断裂等情况后,商家不履行修理更换以及退货义务等。

消费提示:消费者选购时,仔细阅读吊牌及商品说明,了解相关内容,试穿后再付款;购买时索要购物凭证,出现问题后及时投诉维权。

(三)家用电子电器类。主要问题为在三包期内出现质量问题,商家推脱、延迟不履行“三包”义务,旧机充当新机销售等。

消费提示:购买时要仔细验货,查看规格、型号是否与实物相符;索要发票、三包卡等有效凭证,以免出现问题,投诉无据。

(四)预付卡消费类。主要问题为经营者设立不平等格式条款对消费者进行限制、经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续等。

消费提示:办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全;莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费,尽量不要一次性存入过多金额,办卡消费要签订书面合同,索要票据并妥善保管,一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。

(五)交通工具类。主要问题为家用汽车出现质量问题,维修不及时;出现合同纠纷,商家不予妥善处理;经销商不履行维修责任;购车时不及时提供合格证等。

消费提示:购车前要仔细阅读所需车型的详细资料,提车时,要认真对照车辆说明书,检查车辆相关配置是否符合资料上的型号和标准;建议消费者自行办理挂牌手续及购买保险,如委托汽车销售公司或中介服务机构代办,应选择正规经销商或代理机构。


 


 


 

青海省市场监督管理局

2019年4月2日

 

首页 新闻 政务 服务 互动
版权所有:青海省市场监督管理局
地址:青海省西宁市昆仑中路79号
青公网安备 63010302000221号 网站标识码:6300000039